服務是生產力。也是競爭力，更是企業的軟實力。凡是成功的企業都擁有優質貼心的服務。企業服務做得好，不僅是企業形象的展示，而且能對企業起到很好的宣傳作用，形成良好的口碑。
美國有一個新聞記者有一次到日本訪問，在一家商店購買了一部索尼隨身聽。由于這名記者急著趕飛機，就沒有拆開包裝檢查。回到美國后，這名記者開色裝，發現里面的隨身聽只是一個空殼。他很氣憤，連夜寫了一篇新聞稿，題目是“一個世界知名企業的騙局”，準備第二天發表在報紙上。
然而，這名記者在凌晨兩點時接到了索尼公司打來的越洋電話。在電話里，一位索尼公司的負責人向這名記者致歉，原來是由于售貨員的大意，把展示用的樣品出售售給了這名記者。這名記者聽完負責人的解釋很疑惑:自己當時只是匆匆路過，購買商品時并沒有留下名字和任何聯系方式，索尼公司是怎么找到他的?
索尼公司的負責人說出了找這名記者的過程。為了找到這名記者，索尼公司的東京辦事處派了20多人，查訪了100多位顧客，打了27個加急電話，一直到凌晨才找到這名記者的聯系方式。一天后，記者收到了索尼公司派專人送來的新索尼隨身聽和一封道歉信。這名記者把先前他沒有發出的新聞稿扔進了垃圾筒，又重新寫一篇，題目是“27個加急電話，一個優秀企業以信譽的挽救與維護”。
這個案例中，這名記者的購物經歷是從憤怒到驚訝，再到感動，這種情緒變化和日本索尼公司的優質服務是分不開的。假設索尼公司的服務做得不好，對這個美國消費者的情況置之不理或者反應遲緩，那么記者的第一篇新聞稿發表到報紙上以后肯定會對索尼公司造成諸多負面影響，使企業丟了形象和信譽，進而影響企業的業績。然而，由于索尼公司對這個錯誤十分重視，想盡一切辦法找到這名記者并向他誠懇道歉，還派專人給他送去正品機和道歉信，使這名記者深受感動。他寫的第二篇稿件不僅對索尼公司產生了正面影響，而且會使讀過這篇新聞稿件的消費者對索尼的產品更加信賴。
有人說，服務是正式銷售的開始。隨著人們生活水平的提高，過去人們只是單純追求產品的價格，而現在人們追求的是產品的質量與服務。在相同價格和相同質量的情況下，顧客就看服務質量了，誰的服務質量好誰就能吸引到更多的消費者。企業的優質服務會對消費者產生一種黏性因為服務好，消費者會對企業產生信賴感和親切感。海底撈在中國餐飲界很有名，其中一個重要的原因就是服務好。
在西安的一家海底撈火鍋店，有一次，七八個客人正在就餐。由于天氣熱，這幾個人吃得汗流浹背。其中一個客人說:”這家火鍋挺挺好吃的，就是天太熱了，要是吃完后再來根鐘樓小奶糕就好了。”另外幾個客人說他:“你想得美。”
他們的對話被店長聽到了，店長當時就派人打車去購買鐘樓小奶糕。這家海底撈門門店距離賣這種小奶糕的地方有二十幾分鐘的車程，當時西安的物價比較低，這桌客人的消費也就100多塊錢，而買這種小奶糕的錢再加上來回的打車費就要30多塊錢。從賬面上看，再贈送奶糕絕對是虧本的買賣。
當這幾位客人吃過飯準備買單時，店長把一大盤鐘樓小奶糕送了過來，說:“剛才無意聽到了你們想吃鐘樓小奶糕，我就派人給你們買了20個，你們快嘗嘗，降降溫。”這幾個客人聽了店長的話很感動，紛紛表示:“你們的服務真是太好了，以后我們所有的聚餐就選你們家!3
優秀的服務是留住回頭客的法寶，海底撈之所以以能成為很多企業學習的榜樣，是是因為它不但產品質量好，而且服務好。海底撈優質的服務使它從四川簡陽的一家火鍋店發展到現在全國連鎖餐飲企業，并走出了國門，在新加坡開設分店。像海底撈這樣服務客人的例子還有很多，它用一流的服務為消費者提供了不一樣的消費體驗。
很多企業都有“顧客第一，服務至上”的口號，但有的網站建設企業只是從“口號”到“口號”，并沒有將這種服務理念落到實處。在全網營銷時代，真正做到“服務至上”，就是要站在消費者的角度考慮問題，做到“想客戶之所想，急客戶之所急”。把服務做到極致是提高企業競爭力的一個方面，是全網營銷時代企業業績的新來源。
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