一、為什么會有用戶運營?
用戶運營主要核心內容就是開源(拉新)、節流(減少損失)、維持(提高用戶活躍和留存)和轉付費。簡單的說就是一個好的產品,需要有用戶來買單。
例如,隨處可見的不論是品牌加盟飲品店還是自營特色小店,都是為了賣出更多的飲品,并為其帶來更多的經濟效益 。
但是如果門店的位置不好或者一般,不在商圈或學校周邊,商家有沒有任何的營銷策略,只是等著客戶自動上門,那么持久下去可能連成本都賺不回來 。
相反,如果可以將每個到店客戶的價值充分利用起來,比如發放積分卡,滿6杯換1杯,轉發朋友圈集贊免費喝等。這樣顧客就會再次光顧,也會帶來更多的流量。流量多了可以考慮建立信息庫,針對不同時間、不同性別、不同年齡的 人群,做營銷活動,相信這樣會事半功倍的。
在互聯網更是如此,如果沒有用戶的支持,無論產品設計的再新穎,再完善,也一樣一文不值。因此,維護產品和用戶之間的紐帶便是運營,尤其是用戶運營,是最重要且最容易發力的一節。
二、深入了解用戶運營
1. 把自己當成社群其中的一員
社群運營,是用戶運營的關鍵所在。無論是qq群還是微信群,都是在真實的和粉絲交流,感受聽取用戶的建議。
把社群做活并且有影響力,而不是一段時間后成為了僵尸群,是每個社群運營人的不懈追求。然而,站在用戶的角度去考慮問題,把自己當成社群中的一員確往往很容易被忽略掉。
我相信我們每個人現如今的微信里都充斥著各式各樣的社群,也許是工作群,也許是交友群,也或許是代購群等等。這些群基本上都被我們設置了群消息免打擾,除了最開始的幾天會活躍,除了有需要基本就不會再看,甚至連退群都懶得點。
那既然如此,當時又為何加入這個群呢?
遇到這個時候,我們不妨站在普通用戶的角度考慮下,假如現在你是新入社群的一員,你希望這個群能給你帶來什么?怎樣做才能讓你一直關注這個群,并且持續在這個群里有內容輸出?
我想這其中有個共性的問題,就是新鮮感和熱情度。當用戶剛接觸到這個產品并加入社群時,一定是對這個領域和產品抱有熱情的時候。無論他們是否思想成熟,至少熱情是高漲的。但是在這其中還是有幾點是要注意的。
1)勿讓客戶等你
如果要是去主動加人進群/用戶掃碼但是需要運營這邊驗證拉群,一定要選擇一個好時間點和提前編輯好話術,不要冷落用戶。
當然在建群之前,一定要提前做好內容輸出和干貨分享。讓用戶在進群的那一刻就能有所收獲,而不是要用戶一直在等你。要知道在這個時間就是金錢的年代,沒有誰會為了你的產品一直等下去,當時進群必定當時有所需求,盡力滿足并留住用戶,這才是一個社群運營人必備的修養。
2)挖掘用戶
對于社群中踴躍發言,輸出內容數量和質量都比較高的用戶,毋庸置疑,這一定是你們的忠實粉絲,這部分人是社群活躍的關鍵。因為作為群主,不論你是定時更新,還是花樣百出,如果無人理會,也會逐漸淪為僵尸群。
而這其中如果有那么幾個優質客戶,愿意在你分享干貨后與你或者其他人交流分享,愿意在別人提問時熱情解答。那么,一定要重視和培養,適當給予這部分他們一些獎勵,例如積分換獎品等,讓忠實客戶成為社群的“員工”。這對于社群運營來說,就是莫大的收獲。
3)重視用戶的反饋
社群中的成員都是你們的真實用戶或是潛在的用戶,他們的建議和反饋至關重要。有時候,及時有一個很完美的方案,確并不一定是用戶能夠接受的。用戶不喜歡,即使做得再好也是徒勞。
所以一定要多聽聽用戶的需求,并及時做出反饋,對于出現談論比較多的需求,也許就是下一步該更新方向。
當然在收集用戶需求時,一定要給用戶反饋。試想,如果我在這個群里說出了自己的想法和建議,而對方只是回復:您好,您的需求我們已經提交給產品經理了,后續請您繼續關注產品法人更新。那我想后面可能就不會有用戶再去提出想法和建議了。
2. 將自己當做是“產品小白”
在用戶使用新產品時往往會出現兩個特性:第一,懶;第二,天真。當然,這兩個詞都是褒義的。
1)不要讓用戶去做選擇
現如今,互聯網產品功能的多樣性,無論是網頁還是APP,都有不同的選擇。當用戶在剛入門時,如果要面臨的選擇過多,就會容易產生倦怠和選擇困難,從而不愿去選擇,繼而放棄選擇,那么后果自然就是用戶的流失。
比較好的方法就是,在最開始就不要去設置過多的選擇,讓用戶可以快速找到自己喜歡的。
也許你會想說,這應該是產品需要去考慮的,而和運營的關系不大吧?
這卻是恰恰相反的,數據的分析就是用戶運營很重要的一個環節,這些數據都反應了用戶的行為,一份詳細的數據報告是可以幫助我們更好地實現迭代的秘密武器,而運營便是這個秘密武器的創造者。
2)不要讓用戶去動腦
無論你的產品定位有多么的高端,在落地應用的時候,特別是對新用戶的留存階段,都要簡單明了,讓用戶先用起來,才能有后續的發展。
在這種時候就要站在用戶的角度去考慮問題了,比如你如果拿到這個產品了,能否輕松使用。結果如果是不能,那么就需要運營策略了。
用戶運營的一般手段是做好市場調研。無論是社群、論壇、進行問卷調查還是做電話的回訪,做出數據分析客戶可能存在的使用困境,并做出相應的調整。
3. 做個“用戶畫像”給自己
簡單來說,就是你所服務的客戶都有哪些相似點和不同點,調整營銷策略來滿足不同人群的需求。好的用戶畫像是可以給產品帶來更廣闊的市場價值的。
三、最后
用戶運營需要注意的地方是這樣,當然還是需要具體問題具體分析,不能以偏概全,這里僅作為給大家提供參考。
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